Es importante tener en cuenta que todo consumidor tiene derecho a realizar reclamaciones directamente al proveedor con el fin de obtener una respuesta tras los requerimientos que se hayan realizado tras iniciarse una relación de consumo y así mismo, es importante destacar que estos requerimientos realizados deben estar ceñidos a lo consignado en el artículo 23 de la constitución política y específicamente en lo reglado en la ley 1755 de 2015 que habla sobre derecho de petición ante particulares.
Es por esto que la Superintendencia de Industria y Comercio todo proveedor deberá poner a disposición del consumidor canales o mecanismos por medio de los cuales se puedan recibir peticiones, quejas y reclamos. con el fin de adecuar sus conductas al numeral 1.5 del artículo 3 de la Ley 1480 del 2011 (Estatuto del Consumidor) y a las disposiciones mencionadas. Pero ¿Qué sucede si no hay respuesta del proveedor ante los requerimientos realizados o su respuesta no es complaciente a la solicitud? Pues bien, en este caso, ante una negativa o la no contestación de dichos requerimientos el consumidor podrá acudir a un juez o a la superintendencia para iniciar con las acciones legales respectivas para que sea evaluado el caso en concreto. Tenga presente que se le brinda al consumidor diferentes mecanismos alternos de solución de conflictos como lo es la conciliación para evitar acudir a la jurisdicción y solucionar las controversias de manera directa.
Conforme a lo anterior, no se puede olvidar que la ley 1480 de 2011 establece una etapa de reclamación directa que básicamente es un requisito de procedibilidad donde los consumidores y proveedores puedan solucionar las controversias antes de llegar a otras instancias, es por esto que esta etapa es de gran relevancia puesto que:
- El consumidor puede ser atendido directa o indirectamente por el proveedor
- El proveedor puede solucionar los conflictos de manera amigable
- Se logra descongestionar el sistema judicial de la superintendencia de industria y comercio.
Dra. Jennifer Burgos Jiménez
