El citado proyecto de ley, tiene como finalidad garantizar el derecho que tienen los usuarios a recibir la atención humana, directa o personalizada en los servicios que requieran atención al cliente, para que de esta manera se eviten los sistemas automatizados. En la búsqueda de aprobación por parte del senado, se desea aplicar a todas las entidades de carácter público y privado que ofrezcan servicios de atención al cliente en el país.
Es decir, que todas las entidades, deberán garantizar que los usuarios tengan la posibilidad de comunicarse con una persona real a través de los canales de atención; de esta manera los sistemas automatizados como lo son contestadores, bots, conversacionales, entre otros medios tecnológicos, no pueden ser el único recurso de atención inmediata ofertado para los clientes.
Es por ello, que se propone garantizar la posibilidad de establecer comunicación con operadores humanos, a fin de que atiendan las peticiones, quejas, reclamos o solicitudes que se puedan llegar a tener. Este deberá estar habilitado dentro de un horario en el que el público pueda acceder y comunicarse de manera correcta.
A su vez, se propone que la Superintendencia de Industria y Comercio establezca un sistema de evaluación de manera periódica, así como la atención al cliente por parte de las empresas vigiladas, en las cuales se demuestre que se presta la disponibilidad de manera efectiva por medio de humanos.
Cabe aclarar que dicha iniciativa no tiene como fin pausar el avance tecnológico, sin embargo, tiene como fin que las herramientas digitales sean un complemento a la atención humana y de esta manera se garantice un suministro de información oportuna y un proceso más personalizado.
